Articulo 4

¿POR QUÉ PIERDO CLIENTES?
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En muchos casos puede ser que la pérdida de clientes no se deba a la crisis sino que es debida a la mala gestión de la empresa, aunque esto sea difícil de reconocer.
Es necesario estar atento a los cambios y readaptar nuestra oferta a las nuevas necesidades de los consumidores. Sino, nuestra empresa está abocada a perder más y más clientes.

Según una encuesta, el principal motivo por los que se pierden clientes hay que buscarlos en el alejamiento por parte de la dirección de las necesidades del mercado. Le siguen en importancia la escasa prioridad que se da a la política de marketing y la falta de profesionalización del equipo de ventas. En el primer motivo habría que englobar aspectos como el no aportar valor añadido al cliente o no solucionar sus necesidades. Estos dos aspectos exigen un trabajo por parte de la empresa que en muchos casos no quieren asumir.

A veces, los clientes se van sin avisar, pero otras veces, se van por alguna queja sobre la empresa. Es importante atender a estas quejas para que no vuelvan a suceder y se sigan perdiendo clientes. Hay que escuchar las quejas del cliente y analizar si tienen fundamento o no. Debemos ser capaces de modificar modelos de gestión que quizá hayan sido útiles en un momento dado, pero que se han podido quedar obsoletos.

Otra de las razones por las que los clientes se van es que otra empresa del sector reinvente los precios. Tiran los precios por los suelos y las otras empresas no pueden competir con ellos. Así, pierden clientes a pesar de que las empresas con precios muy bajos no pueden ofrecer la misma calidad. Muchos de los clientes no entienden que al final lo barato les acabará saliendo caro y deciden cambiarse a otra empresa. En este momento, las empresas deben plantearse si sus tarifas siguen siendo las que establece el mercado, ya que en los años de bonanza algunos precios se hincharon demasiado y con la crisis no se han reajustado. Aunque antes que entrar en una batalla de precios, hay que buscar una estrategia que permita diferenciar la empresa y hay que identificar bien la oferta para poder cobrar más por servicios añadidos.
Otra de las razones puede de la pérdida de clientes es dar una atención poco atenta. Cuando el negocio está relacionado con la atención al público, la preparación del personal encargado de la interlocución presencial es fundamentar para evitar la pérdida de clientes. Es muy importante identificar los rasgos esenciales de nuestro público objetivo y adecuar la formación del personal encargado de atenderle a esa realidad.

En otros casos, la pérdida de clientes no es por el precio. Se produce porque la empresa ha generado unas expectativas que no se adecúan con la marca o el segmento a que se dirige. Por ello, independientemente del mercado en el que te posiciones, es importante conocer las limitaciones antes de generar expectativas inadecuadas en el cliente. No hay que prometer más de lo que se puede dar y si el daño ya se ha hecho, hay que intentar corregirlo y hacérselo saber al cliente a través de una comunicación personal.

Otras veces, la pérdida del cliente puede venir motivada por una desatención. Es posible que por el ansia de crecer o llegar más allá una empresa pierda al cliente de toda la vida. Por ello, nunca está de más intentar aventuras que te permitan crecer, pero la empresa debe ser capaz de comprender la importancia que tiene la gestión de clientes.

Por último, es importante tener en cuenta que al cliente se le atrae por el producto o por el precio, pero se le retiene por el servicio y el trato. Si se deja que esa tarea recaiga en exclusiva en una persona, al final no se estará tratando con el cliente de la empresa sino el cliente de la persona que le atiende. Por ello, es importante contactar directamente con los grandes clientes de vez en cuando, haciéndoles ver que detrás de la persona que les está atendiendo hay una empresa que vela por sus intereses.